Butler，翻译成中文就是贴身管家，也就是安倩进入酒店后台区域时，看到文化长廊里的第一个EL Bench品牌核心价值——Tailor Made（私人订制）。当Henry打电话很开心地告诉安倩与人力资源部的协商结果时，安倩的脑海里立即出现了文化墙上那幅图—— 一个佩有蓝宝石袖扣的白色衬衣袖口一角。原来私人订制的服务最核心的岗位就是贴身管家部，它隶属Henry管辖的房务部，其中包括24小时管家、送餐、客户服务中心三个分部门。凡被选为贴身管家的员工，都将负责酒店所有客人抵店、在店以及离店时的各类服务传递，对员工的素质要求非常高。

当然，在Lucy向蓝眼睛同事Henry妥协时，也适时地提出了对安倩的一个要求，并以保障EL Bench的招牌服务水准为由，让Henry承诺这个要求——安倩必须在三个月的试用期内，在集团的客户满意度调查中被客人书面表扬10次。

Benchmark饭店集团是全球房间数量最多的集团，旗下2000家酒店有480000间客房。为了让全球的客户感受到该集团的品牌文化是以客户为先，每位总经理及管理团队成员的年终奖金都是与各种KPI（关键指数）相关的。其中，非财务经营指数中，品牌审计和客户满意指数的得分要求是最大权重。

客户满意指数，并不是熟客满意指数，更不是随机抽样指数，而是在客人入住酒店时，员工会向客人礼貌地索取邮箱地址。然后系统会通过第三方向客人之前提供的邮箱地址发送一份电子客户满意指数链接，而客人要做的就是，打开链接，给必答项目和部分选答项目的服务评分。客人一般都会用最快的速度完成服务评分，而不选择用书面文字表达任何意见。

所以，客人通常选择用“飘过”的身份去评分，而极少有人特意去表扬某位员工或服务。然而这种在别人看来有难度的事情，在安倩看来却是个机会，她毫不犹豫地接受了这个挑战。

安倩与这次入选的另外五位贴身管家被安排了为期一个月的入职培训。别的部门最多参加人力资源部组织的一周入职培训，前四天学习酒店品牌文化、政策与程序、酒店简介、消防培训与实操等课程，第五天考核并参观酒店。而贴身管家就不同了，除了这些基础培训和考核外，她们还有大量的工作内容要学习。

在这里，安倩第一次听到了关于EL Bench酒店的核心理念：

Tailor Made（量身定做）; Top Experience（奢华体验）; Complete Satisfaction（全程满意）。

而这一切都是为了实现Service Profit Chain（服务利润链）:Staff Satisfaction（员工满意）——Guest Satisfaction（客户满意）——Maximum Profit（最大利润）。

培训中的每一句话，安倩都迅速地记下了。

接下来，姑娘们经历了密集式的培训。

背名单，三十几个VIP的名字需要在一小时内全部背出，这些名字有德国的、日本的、韩国的、美国的……她们还要记下几个国家的欢迎语，这是让客户感觉宾至如归的部分。

比如“欢迎光临”，英语自然不必说了，酒店专业的学生们，英语都是标配，其他语言就看兴趣和勤奋了，但还是需要懂一百来句常用语。比如“欢迎光临”这个词，见到日本人会说“いらっしゃいませ”，见到韩国人则会说“?? ???”，见到法国人则会说“Bienvenue à”，见到德国人则会说“Willkommen bei”。

除了背酒水单，如洋酒、鸡尾酒等，她们还要学会制作各种饮料。

她们还要背酒店房型及设施设备介绍；学会打包和拆包；学会缝衣服、熨衣服、刷皮鞋；了解应急预案演练，如夜间消防、电梯卡梯等。

要说背酒水单，那还是这些应试毕业的大学生最擅长的，虽然有点拗口，但毕竟只需要集中精力开动大脑。

最有趣的是，Henry第一天实操时教大家打包和拆包。在一个崭新的29英寸的行李箱前，所有参加培训的新员工围在一起，观看帅哥总监Henry打包。Henry解释完所有步骤后，要求每位学员做一次实操，结果场面极其混乱。有些姑娘笨手笨脚，又怕时间不够，硬是把十几样大小规格不同的东西塞进了包里，外形看上去颇为狼狈；有些则直接把东西夹到了拉链上，最后拉拉扯扯直至拉链变形罢工。

最后，Henry当众表演了他三分钟打包和拆包的过程，粗大的双手灵活翻飞，利索到没有一个多余的动作，拉链像上了机油的滑道，畅通无阻地走完全程，完美收官，令姑娘们惊叹不已。

末了，Henry笑着说自己最擅长的其实是刷马桶。姑娘们大笑，都以为他在说笑。结果Henry真的拿出一个马桶刷，像模像样地演示如何才能把马桶刷干净。全程下来，Henry相当专业，本以为会有些尴尬的课程，倒像是在上一门手工艺课，包括如何快速地戴上橡皮手套，在冲洗马桶时要使用软刷，清洗液不能混合用以免产生毒气，等等。安倩看呆了，原来这里面学问还真多。

培训就在这些实战的训练中一天天进行着，别看都是在培训室，但折腾完以后，姑娘们个个都气喘吁吁的。

一天中午，姑娘们一起坐在员工餐厅吃饭，一位做了贴身管家很多年的老员工也坐了过来。这是一位皮肤保养得非常光亮的男管家，十分自信、大方，因为爱讲各类酒店的八卦故事，而且服务方面又是最资深的，每次吃饭，总会有人围着他转悠。对姑娘们兴致盎然地聊着的内容，他都如数家珍，新来乍到的姑娘们不由得都凑过来听。

“没有什么了不起的和学不会的工作，只是看你想不想学好呗！”

这位被称为“师父”的老员工，其实一点儿也不老，只是总监和经理在忙的时候，总是会把新员工给他带。久而久之，他便成为管家部的部门培训员，也被部门的员工称为师父。

姑娘们对这位师父很好奇，最重要的原因是想满足一下自己的好奇心。国际酒店可不比其他地方，在这里穿梭的客人不是背景显赫，就是家财万贯。日后要“伺候”这些客人，不先做点功课怎么行。

姑娘们端茶的端茶，送水的送水，甜甜地跟师父说：“师父，就讲讲你接待过的明星呗！”

“嗨，明星不就和咱们差不多嘛，卸了妆以后，扔在人群中，可能还没有你好看。”这位被称为师父的老员工回答得特别朴实。

“真的啊！”姑娘们来了兴致。

“可不是嘛！上次来的那个台湾女明星，就是眯眯小眼，光一个眼睛就化了两个小时！你们女人的东西还真是多，睫毛膏、睫毛贴、眼线笔什么的，眼影都几个色轮番涂。”听上去这师父比女人还懂女人。

“你最喜欢的明星是谁？”师父问一位男性新员工。

“我从小就喜欢Edwin Leung，他的身材一直都是那么好。”

“嗯，我为他服务过一次。那年他在体育馆开全球演唱会，上海是第一站。当时，大堂里站了黑压压的一群人，男粉丝、女粉丝都有。我还记得那个炫酷的旋转升降舞台和他在上面那个舍我其谁的台风。不过我也挺佩服他的，红了20年，喜欢他的人年龄跨度是我见过的最大的，上至四十几岁，下至十几岁。”

“快说说，他是不是很帅？”男员工有点忍不住了。

“他除了五官精致，是个上镜的巴掌小脸，我真没觉得帅。说句你不愿意听的，他的身材太瘦小，一米七都没有。体重嘛，我目测应该100斤左右吧。难怪在电影里，从来都没看过他抱起过女演员。”

“哈哈哈哈……”大家都笑了。

师父的情绪似乎被调动起来，抑或是因为围着他坐的小女生比较多，他突然愿意表现了：“再说说去年接待的那位叫阿芳的国民女神吧，这位小姐真是太颠覆我对女神的向往了。”

“就是那个5岁开始演戏的童星，如今19岁依然红遍了影视圈的女星？据说她上部剧的片酬已经让她成为身价最高的女明星了，广告收入也不得了呀。”

“你可以去打听打听，今年3月她来做新片上映的活动，指定住在我们这家酒店。本来制片公司并没有这么高住房预算的，但这位小姐可是得罪不起的呀。她过来前，就已经踩点预订好负二楼车库的具体车位，然后由我把1号客梯暂停，为她做专梯服务，直接送到房间。”

“嘻嘻，师父，美死你了吧？”姑娘们从小看阿芳的电影长大，真想从师父嘴里多听到些边角余料。

“入住时，我还真没认出她来。可能是从小化妆，她皮肤不好，虽然戴着大号墨镜，但皮肤炎的痕迹还是挺深的。噢，对了，她超级瘦，大腿应该比Henry的手臂还细。她在房间里待了一天，经纪人倒是进进出出，可她自己却从来没有出过房门，连送餐都是由经纪人开的房门。不过离店的时候，把妆一化好，我就感觉女神又回来了。其实，阿芳人挺好的，临走前还跟总经理在大堂拍了张照片，客客气气地谢谢酒店对她的照顾。”

“那师父有没有跟阿芳单独合影？”姑娘们迫不及待了。

师父说：“当时刚做贴身管家，胆子比较小，根本不敢提出跟自己的女神单独合影这种‘非分’的要求，现在肠子都悔青了。”

姑娘们都哈哈大笑了起来，没想到师父这种老油条也有青涩的时候。

这时师父看了看表说：“大使套房的罗先生夫妇还有半个小时抵店，要去备餐间准备罗先生的欢迎茶了。”姑娘们这才意犹未尽地各自散去。

和安倩一样，贴身管家新员工虽然有很多知识和技能要去学习，但大家在这样的品牌酒店里上班，却都因为一份鲜明的企业归属感和自豪感而深深地热爱着自己的工作。

培训课每天都有理论的叙述和实战的演练。

月中的一天，人力资源总监Lucy给大家做了一个关于不同国家顾客的习惯培训，让安倩大开眼界。

欧洲人，尤其是上了年纪的人，会比较喜欢中国的文化，他们当中有不少人对中国的书法还蛮有兴趣。几千年的中华文明得以通过文字记载和传承，书法功不可没。

除了书法，他们还知道茶比咖啡更健康，他们知道绿茶和普洱茶，知道它们之间味道的差别。他们来到中国，也很愿意跟中国人交朋友，但是中国人比较含蓄内敛，因为语言不通，或根本就没有太多兴趣跟老外交朋友，所以老外常常发现跟中国人交朋友其实很难。

他们也经常会在中国举行一些派对，经常出去骑自行车什么的。欧洲人表面上对中国人既没有好感，也没有恶感，但都会有自己的一套交友标准。

Lucy对中国其他地区的客人也做了一些非常有意思的解读。

香港人看上去酷酷的，像是椰子，外面看上去比较硬，但打开以后，没有内核，只有甜甜的椰汁；台湾人是水蜜桃，外表看上去比较热情，但里面有个核，打开心扉要难一点。

可是，每个地方的人都大不相同，需要怎样才能知道他们具体的需求呢？安倩正想着，Lucy的话正好回答了她的问题。

“客人的需求不是他们直接说出来的，而是我们从无声的境界里读出来的。我们需要去观察客人的需求，哪怕一点点发自内心的关怀，都比虚情假意的标准化接待要更加打动人心。”

第一次听到Lucy讲这些，安倩只有深深的佩服。

她知道这些都不是从哪本教科书上抄来的，她能想象这10年的酒店管理生涯，Lucy是如何从茶山上采来一筐筐茶叶，然后选出其中最鲜嫩的部分，制作成一片片精致的茶片，然后分给这群傻白甜的姑娘。

法国老太太罗兰，是安倩参加完入职培训后接待的第一位客人。她将在酒店逗留两天。

安倩在罗兰来之前，打开公司的OPRA系统，查看了她的资料。罗兰已经不是第一次来中国了，档案中显示，她在上海、广州及杭州都曾在集团的其他品牌酒店住过，关于她的喜好，系统里留的客史档案是这样写的：她讲英语和法语，偶尔也会讲两句中文；她偏好美式咖啡，只加奶不加糖；她喜欢简单的早餐，先吃水果，如西瓜，然后喝橙汁，两片吐司加三种奶酪和水煮鸡蛋。

安倩在客人来临之前，根据前段时间学习的标准服务流程先制订了如下方案：

1．提前三天发邮件给罗兰女士并抄送她的私人助理，告知上海的天气，并询问航班信息，以及是否需要酒店安排接机；

2．根据客人喜好，准备好客人的欢迎饮品——美式咖啡加奶不加糖，以及一份VIP果盘；

3．请总经理亲自手写欢迎卡，以表达酒店对客人的重视；

4．找出罗兰女士的照片，将之分享在营运部门的共享盘里，并发邮件通知大家通过照片随时识别罗兰女士，并主动跟她打招呼。

当罗兰出现在安倩的面前时，安倩有一种和春天约会的美妙感觉。罗兰笑起来像奥黛丽·赫本，有一份纯真和喜悦**漾在她的脸上。她的衣着色彩斑斓，又配搭巧妙，雪白的头发配上她精致的妆容，有一种随时准备上T台的神采飞扬。

她每次吃早餐都需要一个小时，似乎每一片吐司都要充分咀嚼。她对细节要求非常高，但每次都是笑盈盈的样子。安倩没见过自己的奶奶，陪着罗兰，就像陪着自己的奶奶一样。

罗兰除了在酒店见一些重要的客人，多数时间都愿意找安倩聊天，安倩的英语好，甚至能用法语交流，这让罗兰感觉交流起来很舒服。

那天罗兰还唱起了法国歌剧《费加罗的婚礼》，安倩笑着看着老太太，配着和声。睡觉前，罗兰拉着安倩的手，像是一对忘年的闺密。老太太视力不太好，安倩用法语给罗兰朗读小说，她享受地闭着眼睛，偶尔指出一两个发音的错误。

第二天，安倩帮罗兰烫好一套衣服。罗兰看着这个认真的中国女孩，用法语给她讲了一个故事，是一个关于酒店的故事。

著名的法国服装设计师可可·香奈儿，曾在丽兹酒店租了一个套间，住了好几年。第一次世界大战爆发，丽兹酒店在战争时期被德国人征占为指挥部。她离开的时候，很多家财及大部分贵重物品没来得及带走，香奈儿以为自己的财产都被掠夺了。但是，当战争结束之后，她再次回到酒店，酒店管家把她的房间打开时，房间里的摆设跟她走的时候一模一样，包括她所有的私人物品，都原封不动地保存完好。她难以置信，而管家只是轻描淡写地说“因为您付过房费，我们只是做了我们应该做的事情”。

“你听懂了吗？我亲爱的安倩，我觉得在中国，你们也应该拥有这样的百年老店。而你，将会成为那样的管家。”

分别时，安倩和罗兰拥抱，罗兰送给安倩一条精致的项链，并给安倩打了一个10分。

ACC公司的中国区首席执行官刘先生，是安倩入职培训后接待的第二位客人。

刘先生是香港人，一口好听的伦敦腔一下子就把安倩迷了个半死。而他的个人资料上写着，他是一位全素主义者。

他的西装是定制的，胡子总是剃得很干净。第一天接到刘先生，安倩就做好了一切关于刘先生的要求记录与跟进：

6:00 宾客服务中心自动叫醒服务，如系统显示，刘先生未及时接听自动叫醒电话，五分钟内安排第二次人工叫醒；

6:30 刘先生会去健身房做有氧运动，时间约半个小时；

7:00 刘先生的早餐时间，他要在套房中的餐厅完成，送餐部将早餐送达、餐具摆放好即可，不要打扰客人，因为接下来的一个小时既是刘先生的早餐时间，又是回美国总部邮件的时间；

8:30 酒店奔驰礼宾车standby（原地待命），在大堂门口等候刘先生，送他去淮海路上的公司所在地；

15:30 与刘先生在上海的私人助理联系，并询问刘先生是否需要在酒店用餐以及确认餐食安排；

18:00 酒店奔驰礼宾车在早上送车地点等候刘先生。

他的西装很合身，包是Gucci的，胡子总是剃得很干净。每天下午三点，他都会固定在酒店的健身房健身，脱掉白色的衬衣后，黑红的肤色让人想起香港艺人古天乐。他的肱二头肌、肱三头肌、背三角肌都练得恰到好处，人鱼线、马甲线清晰可见，一看就出自专业私人教练的精心指导，呈现出良好的健身及户外旅行的习惯。他胸前那只飞舞的蓝色蝴蝶，给他刚毅的外形抹上了一层**的色彩。

这位全素主义型男除了弱碱性水之外的饮料都不喝。每天，安倩都会给他安排不太一样的素食，她找到酒店的总厨，研究了十几种素食搭配，且每天都不重样，即使同样的素餐，也会有烹饪方式的改变。

有一次，西厨房的厨师长做了一个花式的摆盘，旁边放了一枚七成熟的鸡蛋，安倩直接把客户的档案调给他看，指出客人是Vegan（严格的素食者），而不是Vegetarian（素食者），而二者最大的区别就是一个荤腥不沾，一个不吃肉蛋。而荤又包括葱、蒜和韭菜，腥又包括一切肉蛋食品。厨师长有点失望，原本还为自己的创意有些得意的，但又从心底佩服安倩的细腻周到。

刘先生每次在酒店住10天左右，多数时间飞往不同的国家。他偶尔穿一双意大利皮鞋，安倩总忍不住转到他身边多看几眼。

可接下来就有点虐心了，由于是长包房，这位首席执行官还专门带了风水师来调整房间摆设，原因是后几天，刘先生都不需要去办公室，可以直接在酒店房间内办公。

风水师长得很奇怪，长发飘逸，骨骼清奇，一看就异于常人。安倩实在是不明白，就几天的时间能改变这位香港来的财经名人多少财运。

也许民间果然有奇人呢，她还是耐着性子先看看吧。

他带着一个罗盘，先是在酒店外仰观天象，又在酒店内俯察地理，再到选房号，再到办公桌的朝向，招财物的摆放。安倩挑了20套房间，最后才选中其中几套。对大师的这套行头，安倩甚是好奇，罗盘上的中国字，竟然看起来像是天书，好不容易看懂了天干地支、东南西北，可那个小棍棍是什么意思？还有外圈那些奇怪的数字又有什么用处？难怪《周易》能流传至今，大概是天资平庸的人根本无法参透其玄机吧。诸葛亮的草船借箭、七擒孟获莫非都受益于此？安倩的脑子里闪出了十万个为什么，可大师听不懂粤语，又不会讲普通话，只好不断比画，安倩理解得很吃力。

刘先生当然明白酒店的房间布置是不可以任由他调整的，经过大师的精心安排，也只是将自己挪到了次卧去睡觉，理由是主卧的大床没有直接背靠墙壁，而是被美国设计师安排靠着一个木质条案。美国设计师自然是不明白中国风水大师的罗盘和风水计算，但这也并不会影响刘先生在酒店的入住。当天，在确认完房间风水没有问题后，刘先生又继续预订了七天套房，要求不更换房间，并且今后的每次入住都要住在这次的1819房。

刘先生十分幽默，有一次，当安倩送来一碗百合粥时，他开玩笑似的问道：“这位大师是香港很多明星富豪的御用风水师，要不要免费给你算一算？就当给你的服务小费，怎么样？”安倩连忙礼貌地推辞，说服务好每一位住店客人是她作为酒店员工最基本的职业素养，非常感谢刘先生的赞美。

大师倒也没有理会安倩的推辞，他直接递给安倩一张纸，让她写出自己的出生年月日。

“可是大师，你为什么要看我的八字呢？”安倩有些好奇地问。

“这个你就不知道了，ACC公司在招聘的时候都是需要把员工的生日写上去的，有些人天生适合做销售，你就不要把他放在行政了；有些人天生适合做管理，你就不能埋没了这个人才啊！”

“但我不是ACC的员工哦，你为什么也要看呢？”

“因为刘先生的公司准备在上海常驻，你是为我们服务的，我们也通过你了解了整个酒店的服务水平。住了这么多酒店，这次刘总算是最满意的一次了。我就好奇，想看看你是怎么做到的。”

安倩笑而不答。只有她知道，她是怎么做到的，就连大师也猜不到。